¿Deberías o no tener un community manager en tu empresa? Esa es una pregunta que habitualmente se hacen los directivos de las pymes, los autónomos y los emprendedores principiantes, cuyos recursos son aún limitados. Contratar a un community manager les parece una idea demasiado alejada de su situación actual.
Tal vez, en primera estancia, las dudas sobre si es una contratación conveniente o no, surgen del desconocimiento de lo que es un community manager y qué es lo hace. Por ello, ahondemos un poco más en el tema.
Qué es un community manager
Un community manager (o gestor de redes sociales) es el responsable de gestionar la actividad de una persona o empresa en las redes sociales. Este profesional funge como intermediado entre el público y las marcas para fomentar la interacción, ofrecer contenidos de valor a los usuarios y potenciar la presencia en línea de la organización.
Si bien muchos tienen la idea de que un community manager solo se encarga de hacer publicaciones o responder comentarios, sus funciones van más allá. Él o ella se encarga de crear una comunidad alrededor de tu negocio e incluso te ayuda a que la gente prefiera tu marca y a generar fidelidad.
Por ello, la base de un community manager es la comunicación tanto dentro de la empresa como fuera de ella, es decir, con tu público objetivo y clientes actuales. Para eso se apoya en tácticas y programas que lo ayudan a conocer mejor a la audiencia y a responder de forma óptima a todo lo que ocurre día a día. Más adelante compartiremos contigo una lista de las herramientas principales de un community manager.
Qué hace un community manager:
- Construye una identidad digital de marca.
- Implementa estrategias de atracción en redes sociales.
- Redacta copys originales y acordes con tu negocio.
- Coordina la creación de contenidos.
- Mide el rendimiento de tus redes sociales y campañas.
- Atiende a tus clientes y usuarios.
- Gestiona de forma oportuna las crisis en redes sociales.
1. Construye una identidad digital de marca
La principal tarea de todo community manager es crear un plan en torno a la presencia e imagen de una marca en redes sociales. Esto es un ejercicio complementario al que hacen los profesionales de marketing —quienes determinan una identidad de marca general—, ya que el objetivo es potenciar la presencia de un negocio entre los públicos que utilizan redes sociales.
Esto implica pensar cómo se verán las publicaciones en el perfil de la marca, qué mensaje se quiere dar al público, cuál tono se utilizará al hablar con él y dónde es mejor impulsar la presencia de marca.
2. Implementa estrategias de atracción en redes sociales
Un community manager planea las estrategias para redes sociales que deben emprenderse en un determinado lapso. El contenido a publicar dependerá, en primera estancia, de los objetivos comerciales que tu negocio o marca buscan. Todo lo publicado tiene que estar adaptado a los intereses y necesidades del público objetivo para generar impacto y tener más seguidores.
Por otro lado, estos profesionales están encargados de atraer más audiencia a través de diferentes tácticas y estrategias digitales. Deben mantenerse actualizados en las tendencias que responden a las necesidades e intereses de los usuarios.
3. Redacta textos originales y acordes con tu negocio
Un community manager tiene que ser un experto en contar historias. No importa cuál sea el rubro de tu negocio, los copys (o textos) tienen que estar bien adaptados al tipo de audiencia que te leen. No es lo mismo hacer publicaciones para una tienda de ropa que para una empresa dedicada a la venta de software de gestión empresarial, así como no es lo mismo escribir para Twitter que para Instagram.
Para lograr textos de calidad, el community manager debe hacer equipo con las áreas de marketing y ventas para conocer tanto el buyer persona como los objetivos comerciales. Asimismo, será deseable que sepa utilizar algún generador de copy para redes sociales que potencie y automatice algunas de sus tareas.
4. Coordina la creación de contenidos
Si bien las entradas de texto son esenciales para algunas redes sociales, lo cierto es que hoy en día las imágenes y los videos son tendencia en el marketing digital. Por ello, aplicaciones como Instagram y TikTok han tenido tanto éxito en el mercado, pues los contenidos en formato de video son compartidos hasta un 1200 % más que las imágenes y textos ¡juntos!
Es por ello que los community managers también son los encargados de evaluar qué material quieren consumir los seguidores de una marca, elaborar planes y calendarios de creación de contenidos. De este modo, coordinan a los realizadores de videos, imágenes y publicaciones, y determinan los momentos ideales para compartirlos.
5. Mide el rendimiento de tus redes sociales y campañas
Si no sabes cuál es el impacto de tus redes sociales y de cada campaña que lanzas, entonces no podrás encontrar el mejor camino para comunicarte con tu audiencia. El community manager se encarga de darte las claves para que tus publicaciones sean más acertadas y atractivas. Además, establece cuáles son los mejores días y horas, según el comportamiento de tus usuarios.
En caso de que una campaña no esté dando los resultados esperados, el community manager podrá hacer o proponer los cambios óptimos para mejorarla.
6. Atiende a tus clientes y usuarios
Sin importar el tamaño de tu negocio, es importante que todos los que interactúen con tus redes sociales reciban una respuesta oportuna a sus comentarios, sugerencias y hasta quejas. Aquí es donde un gestor se vuelve esencial para que tu marca esté disponible en todo momento para ellos.
La comunicación que haya entre tu empresa y tus usuarios dependerá de la imagen que proyectes y de las buenas habilidades de tus representante para difundir tu voz.
7. Gestiona de forma oportuna las crisis en redes sociales
Un punto importante a dominar para un community manager es la buena gestión de crisis. Como hemos mencionado, el community manager funge como el representante de tu marca en redes sociales y debe poder transmitir tu mensaje, valores y estilo a los seguidores de tu marca.
Si por alguna razón tu negocio o marca recibe quejas, reclamos o empieza a existir un fuerte nivel de desaprobación, él o ella deberá responder a los usuarios. Por ello, tiene que saber cuándo debe contestar, cómo hacerlo y cómo volver a generar confianza en las personas.
Importancia de contar con un community manager
La importancia de un community manager radica en que ellos tienen las habilidades necesarias para evaluar una audiencia, planificar estrategias de atracción y gestionar exitosamente las demandas del público. Además, cuando cuentan con habilidades para la comunicación, el diseño o la creación audiovisual pueden potenciar incluso más tu actividad en redes sociales.
Ten en cuenta que el 76 % de los consumidores compran productos que han visto en redes sociales y el 86 % siguen a alguna marca en estas plataformas. Esto significa que el universo de mercado en redes sociales es realmente grande. Como puedes ver, contar con un community manager es esencial si lo que quieres es mantener o aumentar tu presencia en redes sociales, así como conectar con tus seguidores de forma significativa.
Para este momento ya sabes qué es un community manager y cuáles son sus funciones. Aun así, es posible que sigas pensando que no necesitas uno. Considera que, sea cual sea el tamaño de tu empresa, si vendes al consumidor final (B2C) requieres de alguien responsable para atenderlo. Incluso si tu negocio es local, como una peluquería o un restaurante.
A continuación, te presentamos algunas razones específicas por las que deberías integrar a un community manager en tu negocio.
6 razones para contratar un community manager:
- Mejorará la imagen de tu marca
- Brindará una mejor atención al cliente
- Distribuirá contenido de mayor calidad
- Aumentará la afinidad con tu audiencia
- Gestionará las métricas
- Multiplicará tu alcance y relevancia como marca
1. Mejorará la imagen de tu marca
Cuando un usuario busca en Google el nombre de una empresa y obtiene pocos o ningún resultado de forma inmediata, su reacción no suele ser positiva.
Hoy en día, todas las empresas deben tener un sitio web actualizado y perfectamente enlazado con sus perfiles de redes sociales. El usuario espera que, en cada red social, la información tenga coherencia y la publicación de mensajes sea periódica, con contenidos interesantes y de calidad.
Si no quieres dar una imagen poco profesional cuando un usuario busca el nombre de tu empresa en Google, lo primero que debe aparecer es tu web corporativa, seguida de tu blog, tu página de Facebook, de LinkedIn, Twitter, Slideshare, YouTube, Wikipedia, etc.
Se trata de que tus enlaces creen una imagen preliminar positiva. Tú eliges: ¿empresa fantasma o empresa activa y moderna?
2. Brindará una mejor atención al cliente
Mientras tú te encargas de que las actividades operativas de tu negocio salgan a flote con éxito, necesitas a alguien que responda con rapidez las consultas y comentarios de los usuarios en las redes sociales. Cada vez son más los consumidores que utilizan las redes para ponerse en contacto con las marcas.
Los usuarios saben que una empresa inteligente brinda una respuesta más rápida y cuidadosa en las redes (después de todo, son plataformas en las que todos te están observando). Esta es la ruta principal de las audiencias más jóvenes, la prefieren a enviar un correo o rellenar un formulario de contacto en la web corporativa.
Imagina que no tienes la ayuda de un community manager y estás tú solo para hacer casi todo. ¿Harás que los consumidores esperen al final del día, cuando ya hayas acabado de trabajar en las tareas habituales de la empresa, para responder sus mensajes?
No, claro que no. En realidad, estarás perdiendo oportunidades de negocio al no responder a tiempo a dichos consumidores (y el 86 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por un gran servicio).
3. Distribuirá contenido de mayor calidad
Las redes sociales demandan un ritmo frenético de publicación. Incluso si eliges no publicar cada día, cuando lo hagas, la actualización debe ser de calidad. Una gestora o gestor con las herramientas adecuadas podrá encontrar temas pertinentes que encajan a la perfección con tu estrategia de comunicación social.
Encontrar buen contenido es un proceso que requiere mucho tiempo, por lo que un community manager representa un recurso valioso en el que deberías invertir, para atender áreas críticas de tu compañía.
4. Aumentará la afinidad con tu audiencia
¿Cuántas personas pasan cada día por la puerta de tu empresa? ¿Verdad que te sorprenderías si a pie de calle alguien se acerca para darte un folleto y a cambio te pide tu dirección de correo electrónico personal?
Pues en internet esto ocurre todo el tiempo. En las redes sociales estamos negociando con el usuario, y la negociación es «toma algo útil y a cambio déjame entrar en tu vida».
Las redes sociales son espacios para acercarnos, contar historias, deleitar a la comunidad y hacer visible la marca.
El trabajo en redes sociales repercute en el tráfico que recibes en tu sitio web. Toda esa audiencia que te sigue en los medios sociales debes dirigirla a tu web corporativo. Una vez allí, mediante páginas de destino y llamadas a la acción obtienes sus datos de contacto (los conviertes en leads) para mantener con ellos una comunicación a tu ritmo.
5. Gestionará las métricas
No tiene sentido publicar en las redes sociales si antes no has hecho un plan con objetivos, has establecido las métricas que deseas observar y has definido una audiencia target para tus mensajes. Si haces una gestión de redes sociales espontánea y sin planificar, estarás gastando en vez de invertir. Quizá pones tus esfuerzos en alcanzar un alto rendimiento en métricas que son irrelevantes para tu negocio.
Un buen community manager te guiará. Si entiende tu empresa, será capaz de establecer los indicadores clave correctos, interpretarlos y decidir lo más conveniente.
6. Multiplicará tu alcance y relevancia como marca
Las oportunidades para crecer, crear nuevas sinergias de trabajo, suscitar interés por tus proyectos, conseguir proveedores, etc., residen en el mundo digital. Las redes sociales son la mejor tribuna para mostrarte y asomarte a estos nuevos horizontes.
Seguro para este momento ya estás más que convencido de que un gestor es justo lo que tu negocio requiere para mejorar la relación con los clientes y reforzar tus redes sociales. Si ya estás listo para buscar uno, ten en cuenta la siguiente sección, donde te hablamos un poco acerca de sus cualidades y aciertes en la contratación.
Qué aspectos deben tenerse en cuenta al contratar a un community manager
Hasta este momento hemos hablado de las ventajas que ofrece un community manager para tu empresa. Al tomar en consideración el volumen de clientes que usan las redes sociales y de la importancia que tiene crear una buena imagen y presencia de marca en estas plataformas, seguramente te sientes inclinado a contratar a un profesional para tus redes sociales.
Antes de hacerlo, es importante que tengas en cuenta dos aspectos fundamentales: las características que debe poseer un profesional de este tipo y los recursos que debes invertir en un proyecto de redes sociales.
Por un lado, elegir el mejor talento es necesario para asegurarte de que tu imagen realmente tendrá un efecto positivo entre tus seguidores. Ten presente que no cualquier persona puede ocupar este puesto, ya que un community manager requiere cualidades y características definidas.
Complementariamente, el presupuesto de tu empresa es uno de los aspectos más importantes a considerar antes de contratar un community manager, ya que esto determinará la experiencia, trayectoria, formación y habilidades que puedes integrar a tu equipo.
Revisemos ambos aspectos con más detalle.
Características de un community manager
A la hora de elegir el mejor talento para gestionar tus redes sociales debes tener en cuenta tres grandes aspectos: las habilidades de los candidatos, sus conocimientos y la personalidad que poseen. La suma de estos aspectos te ayudará a contratar la persona indicada.
Revisemos algunas pautas que puedes tomar en consideración para cada uno de estos aspectos.
Habilidades de un gestor de redes sociales
- Manejo de redes sociales y creación de contenido original e innovador.
- Facilidad para interactuar con audiencias y para la resolución de problemas.
- Capacidad de reaccionar rápidamente ante diferentes situaciones y de tomar decisiones.
- Identificación de oportunidades y cambios de comportamiento en las audiencias.
- Habilidades de comunicación, así como talento para la redacción y cuidado en la ortografía.
Conocimientos básicos de un gestor de redes sociales
- Edición de imágenes y video, desde la toma o filmación hasta el procesamiento de los contenidos.
- Revisión de métricas mediante el uso de herramientas nativas a las redes sociales.
- Manejo de herramientas y software para la creación de contenidos (como Photoshop) o para la gestión con el cliente (como los CRM).
- Estrategias de redes sociales y marketing de contenidos basado en comunicación y administración de negocios.
- Conocimiento en gestión y seguimiento de comunidades, así como de tendencias en el mercado.
Personalidad de un gestor de redes sociales
- Extrovertidos o introvertidos, pero con energía, buena disposición y amabilidad con el cliente.
- Asertivos y con la iniciativa debida para aceptar retos, asumir responsabilidades y actuar autónomamente.
- Responsables y comprometidos con los ideales de la empresa, así como con el cumplimiento de sus tareas.
- Tolerantes ante escenarios difíciles y capaces de reaccionar asertivamente ante la frustración.
- Analíticos y creativos para planear adecuadamente, pero con un tono innovador y único.
Este listado no significa que exista una única fórmula para elegir el mejor personal, sino que deberás evaluar quién se ajusta más al puesto, a tu presupuesto y a los valores de tu empresa.
Cuánto cobra un community manager
Como puedes ver, los community manager son un recurso humano invaluable para las empresas, por lo que su perfil es altamente competido entre marcas. Si bien los conocimientos, habilidades y experiencia pueden elevar considerablemente las ofertas económicas para los gestores de redes sociales, en promedio estos profesionales cobran las siguientes cantidades:
- En México, el salario promedio de un community manager es de 450 USD al mes, o 5400 USD al año.
- En el caso de Colombia, los profesionales de este rubro perciben salarios menores, con un promedio 4600 USD de forma anual.
- El escenario español es más favorecedor para los community managers, quienes ganan en promedio 20.500 USD anualmente.
Veamos cómo algunas marcas han sacado provecho de sus gestores de redes sociales y de las estrategias que ellos han desarrollado para volverse referentes en el mercado.
3 ejemplos de marcas que crecieron gracias a sus community managers
1. La Corona
La Corona es una empresa mexicana que desde hace más de 100 años elabora varias líneas de productos alimenticios y de limpieza, y se ha vuelto un referente a lo largo de varias generaciones. Por ello, uno de sus grandes retos no era hacerse famosa en el mercado, sino conectar con las nuevas generaciones a través de redes sociales.
La estrategia que su community manager adoptó fue crear imágenes de productos en tendencia que resultaran del gusto de los usuarios de Instagram. Así, mediante wallpapers, tips de limpieza y concursos ha logrado posicionarse con más de 90.000 seguidores en sus tres años de operaciones.
En este ejemplo, vemos los resultados de un concurso en el que se rifó una pieza de joyería elaborada por manos artesanas, con la clásica forma de su jabón más popular. Esto incentivó la adquisición de seguidores y la retención de la base actual de clientes.
2. HBO Max
A simple vista podría parecer que el éxito de HBO Max no ha dependido de su community manager, sino del imperio comercial de la casa productora. Aun así, es importante tener en cuenta que el sistema de video en streaming se lanzó al mercado cuando otros gigantes como Netflix o Prime Video ya llevaban tiempo operando.
Para atraer seguidores y fidelizarlos, la estrategia de HBO consistió en crear una comunidad a través de redes sociales basada en el humor, el entretenimiento y la conexión significativa con sus seguidores.
En sus perfiles de redes sociales encontrarás a los responsables de redes sociales interactuando constantemente con los usuarios, así como con otras marcas. Emplean un lenguaje coloquial, relajado y humorístico que incentiva la interacción y la buena atención al cliente. En este caso, vemos cómo incluso interactúan con Prime Video de una manera amigable y simpática.
3. Nu
Si alguna vez has intentado reportar un movimiento en un banco y comenzar un proceso de aclaración, seguramente ya sabes que puede ser un dolor de cabeza. Muchas veces las plataformas no están funcionando, los gestores telefónicos no dan respuesta o hay que seguir demasiados pasos para llegar a una solución.
Esto es algo que la empresa financiera Nu sabe. Y por ello en su perfil de Twitter mantiene un constante servicio de atención a todos sus usuarios para resolver sus dudas, agradecer sus comentarios o dirigir las solicitudes a gestores. Esto ha hecho que esta financiera ganara en poco tiempo un buen número de seguidores, quienes buscan opciones bancarias con un mejor servicio y que les den una inigualable experiencia.
En esta publicación, vemos cómo los community managers de la empresa ofrecen asesoría a un usuario para resolver una aclaración. El tono es cordial y las indicaciones son directas para hacer más eficiente la atención.
Ten en cuenta que hoy en día no te puedes dar el lujo de no prestar atención a tus redes sociales. A estas alturas, es seguro que lo tienes claro: necesitas un community manager para tu negocio.
